Kita semua menyadari bahwa dalam suatu dunia yang sempurna , pelayanan publik seharusnya diberikan secara adil dan merata . Namun, kenyataannya di lapangan sering kali berbeda . Dalam masalah administrasi, kita sering melihat bahwa siapa yang meminta layanan berpengaruh pada seberapa baik pelayanannya. Jika yang datang adalah seorang pejabat, individu yang berkuasa , atau mereka yang memiliki koneksi dengan kekuasaan, prosesnya bisa berlangsung sangat cepat . Sebaliknya, jika orang biasa yang meminta bantuan , prosesnya bisa memakan waktu berhari-hari, bahkan berminggu-minggu.

 

Fenomena ini sudah bukan sesuatu yang baru lagi . Sebenarnya, ini sudah menjadi semacam rahasia yang diketahui banyak orang dan dianggap biasa . Di instansi pemerintah, antrean dapat tiba-tiba " dipercepat " jika ada individu berpengaruh yang muncul. Berkas yang seharusnya memakan waktu satu minggu untuk diproses , bisa selesai dalam sehari hanya jika yang meminta dihidupkan . Sementara itu, warga biasa terpaksa menunggu dengan tenang , melewati satu meja ke meja lainnya , dan seringkali kita harus bersinggungan dengan petugas yang tidak terlalu ramah.

 

Bentuk layanan semacam ini bukan hanya menghancurkan prinsip kesetaraan, namun juga merusak kepercayaan masyarakat kepada pemerintah . Rakyat mulai beranggapan bahwa hukum dan sistem lebih berpihak kepada orang yang berkuasa atau yang memiliki uang. Hal ini dapat menjadi ancaman , karena dapat menimbulkan rasa apatis dan ancaman terhadap lembaga publik. 

 

Salah satu penyebab masalah utama ini adalah budaya birokrasi yang masih bersifat feodal. Di banyak lembaga , pola pikir yang banyak dianut adalah " yang penting atasan senang, " bukan "bagaimana memenuhi kebutuhan masyarakat. " Oleh karena itu, tidak mengejutkan jika petugas lebih cepat tanggap dan ramah kepada kalangan berpengaruh , sedangkan sebaliknya kepada warga biasa. 

 

Padahal pada dasarnya pelayanan publik merupakan wujud nyata dari keberadaan negara. Jika pemerintah hanya melayani orang-orang yang berpengaruh, berarti negara itu sendiri tidak hadir bagi sebagian besar warganya .

 

Untuk mengubah situasi ini, diperlukan tindakan yang tegas dan komprehensif : 

1. Sistem layanan yang transparan dan berbasis digital Penerapan sistem antrean elektronik dan platform digital yang tidak bisa dimanipulasi harus menjadi norma di seluruh instansi pelayanan publik. 

 2. Penilaian kinerja yang fokus pada kepuasan masyarakat Ini bukan sekadar mengenai jumlah dokumen yang ditangani , namun lebih kepada bagaimana warga merasakan perlakuan dalam proses layanan . Survei tentang kepuasan masyarakat perlu dijadikan alat penilaian rutin yang mempengaruhi insentif pegawai.

 3. Pelatihan mengenai etika dalam pelayanan Setiap petugas layanan publik harus menjalani pelatihan ulang, tidak hanya dalam hal teknis administrasi, tetapi juga mengenai nilai-nilai inti pelayanan: empati, kesetaraan, dan tanggung jawab sosial

4. Hukuman bagi praktik diskriminatif dalam layanan peringatan saja tidak cukup. Jika didapati melalui praktik diskriminasi , harus ada sanksi yang jelas . Kepercayaan masyarakat hanya bisa terbangun jika terjadi kontradiksi atas penyimpangan yang terjadi.

Ketidakadilan dalam administrasi adalah luka yang berkelanjutan . Meskipun mungkin masyarakat tidak selalu terlihat secara mencolok , namun efeknya signifikan dan menyebar luas . Oleh karena itu , peningkatan dalam layanan publik bukan hanya masalah efisiensi, tetapi juga berkaitan dengan keberpihakan. Ini masalah keadilan Ini tentang siapa yang benar – benar dianggap sebagai warga negara. Sekarang saatnya untuk mengajukan pertanyaan dengan lebih tegas : Apakah kewenangan kita melayani semua orang , atau hanya mengutamakan mereka yang memiliki “ kekuasaan ”? Karena di sinilah letak tantangan sejati bagi demokrasi—bukan hanya pada saat pemilu , tetapi ketika masyarakat mendatangi kantor layanan dan mendapatkan kinerja yang setara

 

Penulis : Siti Rohmatud Sholikhah

Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

 

Editor : Linda Harsanti