alexametrics
26.5 C
Jember
Thursday, 18 August 2022

Kecewa Kualitas Pelayanan, Salah Siapa?

Menuju Digitalisasi Pelayanan Publik

Mobile_AP_Rectangle 1

Beberapa waktu yang lalu, di sebuah media sosial yang merujuk kepada informasi yang sedang hangat di Kabupaten Jember, disebutkan tentang pelayanan yang mengecewakan di sebuah puskesmas tingkat kecamatan di Kabupaten Jember. Bila kita melakukan analisis secara cepat-cepat kita akan menemui beberapa pro kontra atas status tersebut. Kelompok pendukung status akan melakukan sebuah refleksi diri tentang sesuatu yang dialaminya, meskipun tidak mirip 100 persen sama dengan pengalaman penulis status tersebut.

Kelompok yang kontra mungkin akan berusaha untuk mempertanyakan time series peristiwa si penulis status seraya berusaha melakukan koreksi kepada si penulis dan memunculkan kesan seperti upaya pemihakan kepada institusi walaupun diselimuti dengan seolah-olah mendukung si penulis.

Namun, tulisan ini berusaha untuk tidak terjebak dalam pro dan kontra, mari kita mempertanyakan kembali, sebenarnya apa sih pelayanan itu? apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas? Sebelumnya mari kita membahas tentang feedback masyarakat pengguna layanan.

Mobile_AP_Rectangle 2

Kotak pengaduan dan UU ITE

Kadangkala kita mendapati dalam institusi pelayanan ada kotak pengaduan, namun, kadang tidak diindahkan. Hanya sekadar sebuah kewajiban menyediakan layanan kotak pengaduan saja tanpa melihat saran apa yang diberikan. Terdiri atas kotak yang kadang kecil, tidak terlihat karena ditaruh di pojok ruang, ataupun kalaupun besar isinya malah sampah bekas makanan.

Masyarakat penerima layanan pun malas memberikan feed back layanan utama dikarenakan tidak ditanggapi, dilihat dari tidak ada perubahan setelah memberikan saran. Belum lagi sarana untuk memberikan saran masih berupa media tradisional, dengan menulis surat dan dimasukkan dalam kotak tertentu dengan tulisan kotak pengaduan.

Akhirnya, dengan tipikal masyarakat era digital, mereka lebih memilih saluran digital melalui media sosial, contohnya melalui Facebook. Dengan menuliskan keluh kesahnya di grup informasi warga di wilayahnya masing-masing. Harapannya adalah, dapat ditanggapi oleh pihak yang berwenang di atasnya, seperti kepala daerah.

Namun, dalam era digital ini, saran dan kritik tanpa diimbangi dengan kemampuan literasi digital yang baik dan tanpa diimbangi kognitif yang memadai serta tata bahasa Indonesia yang baik malah menimbulkan ekses yang negatif.

Dengan menggunakan UU Nomor 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) Pasal 45 ayat (1), seseorang yang berniat menyampaikan keluhannya bisa dituntut balik oleh atas dasar berita bohong.

Apakah mungkin bisa terjadi? Bisa jadi demikian, karena ketidaktahuannya secara kognitif tentang konsep pelayanan publik. Hanya dengan penyampaian ketus tukang parkir di institusi pemerintahan, lalu menyimpulkan adanya kualitas pelayanan yang tidak baik dalam institusi tersebut.

Masyarakat harus membekali diri secara kognitif berupa ilmu pengetahuan memadai tentang konsep pelayanan publik. Selain itu, harus ada goodwill dari kepala daerah untuk mengatasi hal ini (bila benar-benar terjadi) tanpa perlu menggunakan UU ITE, sehingga saran dari masyarakat tidak ditandai sebagai sebuah hoax, namun ditandai sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang memiliki tujuan untuk memberikan perasaan puas atas sebuah layanan dengan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan subjek yang dilayani, dalam hal ini masyarakat. Lalu apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas?

Sebenarnya mantra dari kualitas pelayanan adalah, apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari keinginan, kebutuhan, dan harapan masyarakat, di situlah kualitas pelayanan akan terwujud.

Mari kita telisik mengenai indikator kualitas pelayanan. Sejauh yang bisa ditemukan dalam literatur, kita bisa merujuk kepada Parasuraman (1998) mengenai lima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.

Reability (keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan abstrak dalam memberikan pelayanan yang tepat berkaitan dengan waktu yang dijanjikan dalam pelayanan. Berapa lama pelayanan dari awal diterima pelayanan hingga selesai pelayanan disampaikan secara akurat.

Kadangkala saat kita akan menggunakan suatu pelayanan dalam institusi pemerintah, kita tidak menanyakan berapa lama kita akan dilayani. Ketidakmauan kita dalam mempertanyakan berapa lama pelayanan akan diterima dan menerima saja apa yang diberikan pemberi layanan bisa kita gali dalam sejarah dijajahnya Indonesia selama 350 tahun (yang saat ini diperdebatkan) di mana interaksi sosial antara abdi negara dengan rakyat menjadi timpang. Kala itu masyarakat yang melayani abdi negara, bukan abdi negara yang melayani masyarakat.

Bisa jadi pula hal ini karena ketidakmauan para pengambil kebijakan untuk mengimplementasikan digitalisasi pelayanan publik. Aneh kiranya di era digital ini suatu institusi yang masih menggunakan nomor antrean secara fisik dengan ambil tiket kertas yang dilaminasi(bahkan ada yang menggunakan sandal) dan kemudian tidak terpampang di layar screen sudah sampai mana nomor urutan, hanya mengandalkan pelantang suara yang kadang tidak jelas suaranya, yang berakibat tidak memberikan kejelasan kapan antaranya dilayani, serta berapa lama pelayanan itu dilakukan.

Dengan keandalan akan berdampak jelas bagi banyak pihak, terutama kepada kelas pekerja harian, karena pekerja harian meninggalkan satu hari saja untuk tidak bekerja hanya untuk mendapatkan pelayanan, berarti berdampak kepada penghasilan mereka. Beda dengan pekerja harian, para pegawai kantoran yang digaji bulanan, mungkin meninggalkan satu hari saja tidak berdampak apa pun.

Responsiveness (daya tanggap)

Berkaitan dengan kemampuan kesigapan pelayan masyarakat untuk membantu masyarakat dengan cepat dan tanggap saat masyarakat membutuhkan pelayanan maupun saat menangani keluhan masyarakat. Biasanya diberikan penyampaian layanan yang runtut dan jelas serta mudah dimengerti.

- Advertisement -

Beberapa waktu yang lalu, di sebuah media sosial yang merujuk kepada informasi yang sedang hangat di Kabupaten Jember, disebutkan tentang pelayanan yang mengecewakan di sebuah puskesmas tingkat kecamatan di Kabupaten Jember. Bila kita melakukan analisis secara cepat-cepat kita akan menemui beberapa pro kontra atas status tersebut. Kelompok pendukung status akan melakukan sebuah refleksi diri tentang sesuatu yang dialaminya, meskipun tidak mirip 100 persen sama dengan pengalaman penulis status tersebut.

Kelompok yang kontra mungkin akan berusaha untuk mempertanyakan time series peristiwa si penulis status seraya berusaha melakukan koreksi kepada si penulis dan memunculkan kesan seperti upaya pemihakan kepada institusi walaupun diselimuti dengan seolah-olah mendukung si penulis.

Namun, tulisan ini berusaha untuk tidak terjebak dalam pro dan kontra, mari kita mempertanyakan kembali, sebenarnya apa sih pelayanan itu? apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas? Sebelumnya mari kita membahas tentang feedback masyarakat pengguna layanan.

Kotak pengaduan dan UU ITE

Kadangkala kita mendapati dalam institusi pelayanan ada kotak pengaduan, namun, kadang tidak diindahkan. Hanya sekadar sebuah kewajiban menyediakan layanan kotak pengaduan saja tanpa melihat saran apa yang diberikan. Terdiri atas kotak yang kadang kecil, tidak terlihat karena ditaruh di pojok ruang, ataupun kalaupun besar isinya malah sampah bekas makanan.

Masyarakat penerima layanan pun malas memberikan feed back layanan utama dikarenakan tidak ditanggapi, dilihat dari tidak ada perubahan setelah memberikan saran. Belum lagi sarana untuk memberikan saran masih berupa media tradisional, dengan menulis surat dan dimasukkan dalam kotak tertentu dengan tulisan kotak pengaduan.

Akhirnya, dengan tipikal masyarakat era digital, mereka lebih memilih saluran digital melalui media sosial, contohnya melalui Facebook. Dengan menuliskan keluh kesahnya di grup informasi warga di wilayahnya masing-masing. Harapannya adalah, dapat ditanggapi oleh pihak yang berwenang di atasnya, seperti kepala daerah.

Namun, dalam era digital ini, saran dan kritik tanpa diimbangi dengan kemampuan literasi digital yang baik dan tanpa diimbangi kognitif yang memadai serta tata bahasa Indonesia yang baik malah menimbulkan ekses yang negatif.

Dengan menggunakan UU Nomor 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) Pasal 45 ayat (1), seseorang yang berniat menyampaikan keluhannya bisa dituntut balik oleh atas dasar berita bohong.

Apakah mungkin bisa terjadi? Bisa jadi demikian, karena ketidaktahuannya secara kognitif tentang konsep pelayanan publik. Hanya dengan penyampaian ketus tukang parkir di institusi pemerintahan, lalu menyimpulkan adanya kualitas pelayanan yang tidak baik dalam institusi tersebut.

Masyarakat harus membekali diri secara kognitif berupa ilmu pengetahuan memadai tentang konsep pelayanan publik. Selain itu, harus ada goodwill dari kepala daerah untuk mengatasi hal ini (bila benar-benar terjadi) tanpa perlu menggunakan UU ITE, sehingga saran dari masyarakat tidak ditandai sebagai sebuah hoax, namun ditandai sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang memiliki tujuan untuk memberikan perasaan puas atas sebuah layanan dengan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan subjek yang dilayani, dalam hal ini masyarakat. Lalu apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas?

Sebenarnya mantra dari kualitas pelayanan adalah, apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari keinginan, kebutuhan, dan harapan masyarakat, di situlah kualitas pelayanan akan terwujud.

Mari kita telisik mengenai indikator kualitas pelayanan. Sejauh yang bisa ditemukan dalam literatur, kita bisa merujuk kepada Parasuraman (1998) mengenai lima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.

Reability (keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan abstrak dalam memberikan pelayanan yang tepat berkaitan dengan waktu yang dijanjikan dalam pelayanan. Berapa lama pelayanan dari awal diterima pelayanan hingga selesai pelayanan disampaikan secara akurat.

Kadangkala saat kita akan menggunakan suatu pelayanan dalam institusi pemerintah, kita tidak menanyakan berapa lama kita akan dilayani. Ketidakmauan kita dalam mempertanyakan berapa lama pelayanan akan diterima dan menerima saja apa yang diberikan pemberi layanan bisa kita gali dalam sejarah dijajahnya Indonesia selama 350 tahun (yang saat ini diperdebatkan) di mana interaksi sosial antara abdi negara dengan rakyat menjadi timpang. Kala itu masyarakat yang melayani abdi negara, bukan abdi negara yang melayani masyarakat.

Bisa jadi pula hal ini karena ketidakmauan para pengambil kebijakan untuk mengimplementasikan digitalisasi pelayanan publik. Aneh kiranya di era digital ini suatu institusi yang masih menggunakan nomor antrean secara fisik dengan ambil tiket kertas yang dilaminasi(bahkan ada yang menggunakan sandal) dan kemudian tidak terpampang di layar screen sudah sampai mana nomor urutan, hanya mengandalkan pelantang suara yang kadang tidak jelas suaranya, yang berakibat tidak memberikan kejelasan kapan antaranya dilayani, serta berapa lama pelayanan itu dilakukan.

Dengan keandalan akan berdampak jelas bagi banyak pihak, terutama kepada kelas pekerja harian, karena pekerja harian meninggalkan satu hari saja untuk tidak bekerja hanya untuk mendapatkan pelayanan, berarti berdampak kepada penghasilan mereka. Beda dengan pekerja harian, para pegawai kantoran yang digaji bulanan, mungkin meninggalkan satu hari saja tidak berdampak apa pun.

Responsiveness (daya tanggap)

Berkaitan dengan kemampuan kesigapan pelayan masyarakat untuk membantu masyarakat dengan cepat dan tanggap saat masyarakat membutuhkan pelayanan maupun saat menangani keluhan masyarakat. Biasanya diberikan penyampaian layanan yang runtut dan jelas serta mudah dimengerti.

Beberapa waktu yang lalu, di sebuah media sosial yang merujuk kepada informasi yang sedang hangat di Kabupaten Jember, disebutkan tentang pelayanan yang mengecewakan di sebuah puskesmas tingkat kecamatan di Kabupaten Jember. Bila kita melakukan analisis secara cepat-cepat kita akan menemui beberapa pro kontra atas status tersebut. Kelompok pendukung status akan melakukan sebuah refleksi diri tentang sesuatu yang dialaminya, meskipun tidak mirip 100 persen sama dengan pengalaman penulis status tersebut.

Kelompok yang kontra mungkin akan berusaha untuk mempertanyakan time series peristiwa si penulis status seraya berusaha melakukan koreksi kepada si penulis dan memunculkan kesan seperti upaya pemihakan kepada institusi walaupun diselimuti dengan seolah-olah mendukung si penulis.

Namun, tulisan ini berusaha untuk tidak terjebak dalam pro dan kontra, mari kita mempertanyakan kembali, sebenarnya apa sih pelayanan itu? apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas? Sebelumnya mari kita membahas tentang feedback masyarakat pengguna layanan.

Kotak pengaduan dan UU ITE

Kadangkala kita mendapati dalam institusi pelayanan ada kotak pengaduan, namun, kadang tidak diindahkan. Hanya sekadar sebuah kewajiban menyediakan layanan kotak pengaduan saja tanpa melihat saran apa yang diberikan. Terdiri atas kotak yang kadang kecil, tidak terlihat karena ditaruh di pojok ruang, ataupun kalaupun besar isinya malah sampah bekas makanan.

Masyarakat penerima layanan pun malas memberikan feed back layanan utama dikarenakan tidak ditanggapi, dilihat dari tidak ada perubahan setelah memberikan saran. Belum lagi sarana untuk memberikan saran masih berupa media tradisional, dengan menulis surat dan dimasukkan dalam kotak tertentu dengan tulisan kotak pengaduan.

Akhirnya, dengan tipikal masyarakat era digital, mereka lebih memilih saluran digital melalui media sosial, contohnya melalui Facebook. Dengan menuliskan keluh kesahnya di grup informasi warga di wilayahnya masing-masing. Harapannya adalah, dapat ditanggapi oleh pihak yang berwenang di atasnya, seperti kepala daerah.

Namun, dalam era digital ini, saran dan kritik tanpa diimbangi dengan kemampuan literasi digital yang baik dan tanpa diimbangi kognitif yang memadai serta tata bahasa Indonesia yang baik malah menimbulkan ekses yang negatif.

Dengan menggunakan UU Nomor 19 Tahun 2016 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE) Pasal 45 ayat (1), seseorang yang berniat menyampaikan keluhannya bisa dituntut balik oleh atas dasar berita bohong.

Apakah mungkin bisa terjadi? Bisa jadi demikian, karena ketidaktahuannya secara kognitif tentang konsep pelayanan publik. Hanya dengan penyampaian ketus tukang parkir di institusi pemerintahan, lalu menyimpulkan adanya kualitas pelayanan yang tidak baik dalam institusi tersebut.

Masyarakat harus membekali diri secara kognitif berupa ilmu pengetahuan memadai tentang konsep pelayanan publik. Selain itu, harus ada goodwill dari kepala daerah untuk mengatasi hal ini (bila benar-benar terjadi) tanpa perlu menggunakan UU ITE, sehingga saran dari masyarakat tidak ditandai sebagai sebuah hoax, namun ditandai sebagai usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan secara umum adalah setiap kegiatan yang memiliki tujuan untuk memberikan perasaan puas atas sebuah layanan dengan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan subjek yang dilayani, dalam hal ini masyarakat. Lalu apa yang menjadikan sebuah pelayanan itu dikatakan berkualitas dan tidak berkualitas?

Sebenarnya mantra dari kualitas pelayanan adalah, apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari keinginan, kebutuhan, dan harapan masyarakat, di situlah kualitas pelayanan akan terwujud.

Mari kita telisik mengenai indikator kualitas pelayanan. Sejauh yang bisa ditemukan dalam literatur, kita bisa merujuk kepada Parasuraman (1998) mengenai lima dimensi pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.

Reability (keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan abstrak dalam memberikan pelayanan yang tepat berkaitan dengan waktu yang dijanjikan dalam pelayanan. Berapa lama pelayanan dari awal diterima pelayanan hingga selesai pelayanan disampaikan secara akurat.

Kadangkala saat kita akan menggunakan suatu pelayanan dalam institusi pemerintah, kita tidak menanyakan berapa lama kita akan dilayani. Ketidakmauan kita dalam mempertanyakan berapa lama pelayanan akan diterima dan menerima saja apa yang diberikan pemberi layanan bisa kita gali dalam sejarah dijajahnya Indonesia selama 350 tahun (yang saat ini diperdebatkan) di mana interaksi sosial antara abdi negara dengan rakyat menjadi timpang. Kala itu masyarakat yang melayani abdi negara, bukan abdi negara yang melayani masyarakat.

Bisa jadi pula hal ini karena ketidakmauan para pengambil kebijakan untuk mengimplementasikan digitalisasi pelayanan publik. Aneh kiranya di era digital ini suatu institusi yang masih menggunakan nomor antrean secara fisik dengan ambil tiket kertas yang dilaminasi(bahkan ada yang menggunakan sandal) dan kemudian tidak terpampang di layar screen sudah sampai mana nomor urutan, hanya mengandalkan pelantang suara yang kadang tidak jelas suaranya, yang berakibat tidak memberikan kejelasan kapan antaranya dilayani, serta berapa lama pelayanan itu dilakukan.

Dengan keandalan akan berdampak jelas bagi banyak pihak, terutama kepada kelas pekerja harian, karena pekerja harian meninggalkan satu hari saja untuk tidak bekerja hanya untuk mendapatkan pelayanan, berarti berdampak kepada penghasilan mereka. Beda dengan pekerja harian, para pegawai kantoran yang digaji bulanan, mungkin meninggalkan satu hari saja tidak berdampak apa pun.

Responsiveness (daya tanggap)

Berkaitan dengan kemampuan kesigapan pelayan masyarakat untuk membantu masyarakat dengan cepat dan tanggap saat masyarakat membutuhkan pelayanan maupun saat menangani keluhan masyarakat. Biasanya diberikan penyampaian layanan yang runtut dan jelas serta mudah dimengerti.

BERITA TERKINI

Wajib Dibaca

/