Pemerintah Indonesia memasuki tahun 2025 dengan semangat tinggi dalam mendorong digitalisasi pelayanan publik. Salah satu langkah strategisnya adalah peluncuran sistem pajak digital terbaru yang diharapkan dapat menyederhanakan proses pelaporan dan pembayaran pajak bagi masyarakat. Namun kenyataannya, sistem ini justru menjadi polemik baru: tidak sedikit wajib pajak yang mengeluh, pelaku usaha frustrasi, dan petugas pajak kewalahan. Masalah teknis seperti server error, data yang tidak sinkron, hingga antarmuka sistem yang membingungkan memperlihatkan bahwa transformasi digital kita masih jauh dari matang. Bahkan, menurut laporan Reuters pada awal tahun ini, sistem baru tersebut membuat ribuan pelaku usaha mengalami keterlambatan dalam pelaporan pajak selama kuartal pertama 2025.
Masalah ini bukan hanya soal perangkat lunak yang belum sempurna. Ini adalah cermin dari lemahnya perencanaan dan manajemen perubahan di tubuh birokrasi. Digitalisasi terlalu sering dipahami sebagai pengadaan aplikasi, bukan transformasi sistemik. Akibatnya, ketika sistem tidak berjalan sebagaimana mestinya, publik yang menanggung risikonya.
Hal lain yang turut memperparah kondisi adalah kurangnya pelatihan dan komunikasi antara instansi dan pengguna. Banyak pegawai pajak di daerah belum memahami cara kerja sistem baru. Saluran bantuan pun tak jarang lambat merespons. Proses yang semestinya mempercepat pelayanan malah menjadi hambatan baru yang memicu frustrasi. Padahal, keberhasilan digitalisasi administrasi publik tidak bisa lepas dari tiga fondasi utama: kesiapan infrastruktur, kesiapan SDM, dan pelibatan pengguna dalam proses perancangan. Ketiganya belum tampak kuat dalam implementasi sistem pajak digital ini. Kekacauan ini juga berdampak pada turunnya kepercayaan masyarakat terhadap kemampuan pemerintah mengelola reformasi. Bila urusan sepenting pajak saja bisa kacau, publik akan semakin skeptis pada wacana digitalisasi layanan lainnya.
Pemerintah perlu segera melakukan audit menyeluruh bukan hanya dari sisi teknis, tetapi juga dari sisi manajerial. Kementerian Keuangan, dalam hal ini Direktorat Jenderal Pajak, perlu mengevaluasi apakah proses pengadaan sistem dan uji cobanya dilakukan dengan prinsip transparan dan partisipatif. Pelibatan pengguna, terutama UMKM dan pelaku usaha kecil, menjadi kunci agar sistem tidak hanya canggih, tetapi juga ramah digunakan. Untuk lebih jauh, kita butuh paradigma baru dalam memandang digitalisasi birokrasi. Ini bukan proyek teknologi, tapi proyek perubahan budaya kerja. Butuh investasi jangka panjang dalam pelatihan, pengawasan, dan pembenahan struktur birokrasi agar sistem digital bisa berjalan efektif.
Digitalisasi pelayanan publik seharusnya menjadi jalan keluar dari birokrasi yang lambat dan rumit. Namun jika dilakukan secara tergesa dan tidak menyentuh akar masalah, justru hanya akan memperparah ketidakpercayaan publik terhadap pemerintah.
Penulis : Siti Hamidah Kurniasari
Prodi Administrasi Publik
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Editor : Linda Harsanti